Em um mundo cada vez mais dinâmico e conectado, as organizações estão constantemente expostas a uma variedade de desafios e adversidades que podem minar a sua estabilidade e colocar em risco a sua reputação. Diante desse cenário, a gestão de crises surge como uma ferramenta crucial para lidar com situações de emergência e garantir a sobrevivência de empresas e instituições.
Neste artigo, o aluno de Relações Públicas da FECAP Pedro Gucciardi explica os fundamentos do gerenciamento de crises e como se preparar para uma situação dessas. Este blog é mais uma produção realizada a partir da colaboração entre a Aventura de Construir e a Agência Experimental Benjamin.
Confira abaixo!
Por Pedro Gucciardi
Olá, leitores!
Para começarmos o texto esse mês, gostaria de propor um breve exercício de imaginação, ou talvez nem tão imaginário dependendo da sua realidade. Você é responsável por uma premiação que vai eleger o melhor projeto voltado para a área de educação. Uma semana antes da data da cerimônia, você descobre que o maior patrocinador do evento foi o epicentro de um escândalo enorme envolvendo trabalho infantil, ou que seu principal jurado deu uma declaração racista em uma rede social, ou local onde seria realizada a premiação sofreu danos estruturais por causa de uma enchente e a equipe de comunicação divulgou o horário errado para o público.
Esse cenário pode parecer uma tempestade perfeita para sua organização e, dependendo do volume de infestação das informações, pode acarretar em uma baita crise para você administrar. Sabemos que estamos em meio a uma crise quando não conseguimos controlar um volume expressivo de informações negativas sobre a empresa e, quando uma crise acontece, dois caminhos se seguem: ou a sua empresa estava preparada para as eventualidades e consegue minimizar os impactos das notícias negativas na imagem da organização com mais tranquilidade; ou, a empresa não tinha qualquer planejamento prévio de tomada de decisão e precisa começar a apagar incêndios conforme eles aparecem.
Para evitar que você seja pego de surpresa, adianto que, ter um planejamento antecipado de gestão de crise é essencial, e quanto mais focos de crise você conseguir identificar, melhor. As cinco dicas abaixo podem te ajudar a se preparar melhor e gerenciar de forma mais efetiva e eficiente as eventuais crises às quais você e a empresa podem passar.
Utilize a estratégia de prevenção
Uma crise não tem dia nem hora pra acontecer, e por isso, todo processo de controle e gestão de crise deve começar antes mesmo de ela surgir. Tudo começa com o mapeamento da Matriz de Risco, em que são ilustrados todos os possíveis riscos que a sua empresa ou projeto pode correr. Sempre é uma boa estratégia retornar à matriz com frequência para avaliar alguma eventual mudança de cenário.
Como ilustrado abaixo, quanto maior a chance de um risco acontecer e quanto maior seu impacto, mais prioridade ele deve ter dentro de um plano de ação para controle. Quanto mais pessoas de diferentes áreas estiverem envolvidas com a elaboração da Matriz de Risco e com o plano de ação subsequente, a chance de alguém ser pego de surpresa é menor.
Imagem: Modelo de Matriz de Risco Fonte: Blog Ferramentas de Qualidade
Tenha um Manual de Gestão de Crise sempre em mãos
Após identificar as crises mais latentes para sua empresa, escreva um manual de crise com orientações que precisam ser tomadas caso a crise aconteça. Torne seu plano de ação um documento disponível na sua empresa para todos. Dessa forma, é mais fácil alinhar um discurso único internamente e evita problemas de comunicação para fora. Por exemplo, em uma queda de avião, caso a companhia aérea não esteja com um discurso alinhado em um momento de poucos dados sobre a causa, dois funcionários podem dar duas informações diferentes para duas famílias de vítimas diferentes, o que pode acarretar em problemas judiciais no futuro. Por isso é importante desenhar o passo a passo do protocolo de como agir e depois treinar os funcionários para uma simulação.
Tenha um comitê de crise sempre a postos
Mais do que divulgar o seu plano de ação de crise, é necessário ter pessoas treinadas e direcionadas para colocar em prática seu plano de ação, identificando pessoas, suas responsabilidades e gerindo a situação. É importante ter um líder da crise com o apoio de outros gestores, desta forma, os funcionários sabem a quem recorrer em casos de problema e têm em mãos quem é a fonte para qual informação. O comitê de crise é portanto um grupo de funcionários específicos que tenha conhecimento sobre o caso e saiba liderar a tomada de decisão. Importante que esse comitê se reúna, troque informações e trabalhe em conjunto na gestão da crise.
Controle a narrativa
Em um momento de crise, a melhor forma de deixá-la mais palatável ao público é se a própria empresa divulgar e antecipar as informações sobre o acontecido. Evite com que alguma fonte externa, como um jornal ou revista ou redes sociais sejam os primeiros a dar informações sobre o caso, por exemplo. Dessa forma, você consegue transmitir mais credibilidade e falar o que deseja com o tom certo. Não é possível controlar o que um jornalista irá dizer sobre o cenário, mas é possível controlar o que o porta-voz da empresa falará em uma coletiva ou um pronunciamento coletivo.
Busque referências e esteja aberto a aprender com cada crise
Muitas empresas já passaram por alguma grande crise e outras tantas correm o risco de vivenciar. Somos humanos e o nosso fado é errar de toda forma possível, não por maldade, mas às vezes por esquecimento ou falta de informação disponível. Muito provavelmente a crise que sua empresa está passando já aconteceu em outro lugar, então mantenha seu network ativo e busque sempre as referências do que outros lugares já fizeram.
Esteja sempre disposto a aprender com cada crise também. Depois de vivenciar uma crise e superá-la, saiba reconhecer quais foram os erros que levaram à ela e entenda o que aconteceu de positivo e negativo na sua gestão, e seguida, ajuste sua empresa e seus funcionários para reconhecerem o foco do problema e agirem para que nunca mais aconteça.
Supervisionado pela Profª Paula Franceschelli.